Bonjour à tous et à toutes,
En management, le conflit fait peur. On a souvent appris à le fuir ou bien à le détourner.
Il y a des tensions qu’on sent venir. Des silences trop longs ou des petits signaux qu’on fait semblant de ne pas voir. Jusqu’à ce que ça craque ou que ça aille trop loin.
Alors comment pouvez-vous assurer, en tant que manager ou dirigeant, une bonne gestion des conflits au travail ?
Voici deux outils que j’utilise souvent, dans ma vie personnelle comme professionnelle : le DESC et l’OSBD.
Le DESC : poser un cadre clair, sans blesser l’autre
Quand une situation dérape, quand un comportement devient récurrent, quand vous sentez que vous devez parler… mais que vous ne voulez ni froisser, ni subir, ni perdre la relation.
Le DESC vous aide à structurer la discussion.
- Décrire les faits, sans jugement.
- Exprimer ce que ça vous fait.
- Suggérer une issue. Vous pouvez aussi poser une question ouverte si vous souhaitez davantage impliquer votre interlocuteur
- Conclure, en ouvrant la suite.
Exemple :
« Quand tu arrives en retard aux réunions de service, je me sens déstabilisé/énervé/perturbé. J’aimerais qu’on trouve un moyen de mieux se caler. Est-ce qu’on peut en reparler ensemble ? »
Ce que ça permet :
- Ne pas laisser le jugement hâtif ou une situation qui vous énerve s’installer.
- Dire les choses sans couper le lien.
- Rendre l’autre acteur de la suite.
- Recevoir son accord sur la solution envisagée
L’OSBD : quand le lien prime sur la forme
Parfois, il ne s’agit pas d’un comportement à recadrer. Cela peut être un malentendu, une tension sourde, un non-dit, un manque de soutien perçu…
Là, le OSBD (issu de la Communication Non Violente) est plus juste. Il invite à parler depuis soi.
- Observation de ce qui s’est passé.
- Sentiment sincère.
- Besoin profond, non négociable.
- Demande, claire et simple.
Exemple :
« Quand tu as pris cette décision sans m’en parler, je me suis senti écarté. J’ai besoin de me sentir impliqué dans notre travail. Est-ce que tu pourrais me partager ton raisonnement, pour que je comprenne mieux ? »
Ce que ça ouvre :
- Une autre façon de se dire
- Un espace pour la vérité
- La possibilité d’une relation plus juste
Lequel choisir et quand ?
Dans les deux cas, vous tenez à cette relation professionnelle mais l’orientation des outils est légèrement différente.
Pour poser une limite, un cadre, proposer une solution -> le DESC
En cas d’émotion forte, de besoin d’être entendu -> l’OSBD
Conseils additionnels
Les conflits font partie de la vie professionnelle et personnelle. Les anglo-saxons utilisent parfois l’expression « healthy conflict » que l’on pourrait traduire littéralement par « conflit sain ».
Je vous conseille de bien préparer ces discussions, parce que pour parler de vous, il faut savoir au préalable reconnaître vos émotions, les verbaliser, proposer des solutions, arriver dans ce moment dans un état émotionnel adapté…
Si vous sentez que l’autre personne n’est pas en position d’avoir cette discussion, n’hésitez pas à lui proposer un autre moment.
Vous voilà maintenant outillé pour une bonne gestion des conflits au travail.
N’hésitez pas à partager et à commenter cet article si vous le souhaitez.
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